Encomenda atrasada? Passo a passo para resolver agora
Pacote atrasado vira dor de cabeça quando você não sabe por onde começar. Este passo a passo resolve a maioria dos casos sem precisar abrir reclamação.
Sua encomenda passou da data prometida e o rastreio não atualiza? Antes de entrar em pânico (ou abrir reclamação no Reclame Aqui), siga estes passos — eles resolvem a maioria dos atrasos em poucos dias.
Passo 1: confirme o prazo real
O prazo prometido na hora da compra é a referência. Conte só dias úteis (a não ser que a loja tenha dito "corridos"). Feriados nacionais e estaduais geralmente não entram na contagem.
Se a data ainda não venceu — paciência. Atraso de 1 ou 2 dias dentro do prazo é normal em qualquer transportadora.
Passo 2: olhe o último status no rastreio
Abra o rastreio e veja qual o status mais recente e há quantos dias está parado:
- Parado em "em trânsito" há menos de 5 dias úteis: aguarde, é normal em rotas longas;
- Parado em "em trânsito" há mais de 7 dias: pacote pode estar perdido ou retido, hora de agir;
- Parado em "tentativa de entrega frustrada": confirme se o endereço está correto e se haverá alguém para receber.
Passo 3: contate a LOJA primeiro (não a transportadora)
Esse é o erro mais comum. Quem comprou de você foi a loja, não a transportadora. Pelo Código de Defesa do Consumidor, é a loja que responde pela entrega.
Mande uma mensagem informando: - Número do pedido; - Código de rastreio; - Print do último status; - Data prometida.
A loja tem acesso a um canal direto com a transportadora e resolve em horas, não dias.
Passo 4: se a loja demorar, abra chamado na transportadora
Se em 48 horas a loja não der retorno, você pode abrir chamado direto no SAC da transportadora. Tenha em mãos código de rastreio, CPF e endereço. Anote o número de protocolo — é o que comprova que o problema foi registrado.
Passo 5: seus direitos quando o atraso é grande
Se o atraso passa muito do prazo prometido, você tem direito a:
- Cancelar a compra e receber o reembolso integral, sem cobrança de frete;
- Solicitar reenvio em prioridade (a loja decide entre essas opções);
- Em casos de extravio comprovado, indenização pelo valor do produto.
A forma mais rápida de resolver é abrir reclamação no Reclame Aqui (loja costuma responder em 24h) ou pelo consumidor.gov.br (canal oficial do governo).