Encomenda extraviada: passo a passo para conseguir reembolso
Rastreio parou há semanas e a loja empurra a culpa para a transportadora? Este guia mostra como agir para conseguir seu dinheiro de volta sem depender de sorte.
Você comprou, pagou, mas o pacote sumiu. O rastreio parou há semanas, a loja diz "aguardar" e a transportadora não responde. Esse é o cenário do extravio, e a boa notícia é que a lei está claramente do seu lado. Veja o caminho certo para reaver seu dinheiro.
Quando um pacote é considerado extraviado?
Não existe prazo legal fixo, mas as transportadoras usam essas referências:
- Correios: até 30 dias corridos sem atualização no rastreio;
- Jadlog, Total Express, Loggi: 15 a 20 dias corridos;
- Braspress, Rodonaves e outras de carga: 10 a 15 dias.
Antes desse prazo, o pacote é considerado apenas atrasado — depois, você pode exigir sinistro e reembolso.
Passo 1: junte as provas
Antes de contatar qualquer canal, tenha em mãos:
- Print do pedido com data, valor e endereço;
- Código de rastreio e print da última atualização;
- Comprovante de pagamento (fatura, PIX, boleto);
- Cópias das conversas que você já teve com a loja;
- Nota fiscal do pedido.
Com isso, qualquer canal (Reclame Aqui, Procon, juizado) resolve em dias.
Passo 2: acione a LOJA (não a transportadora)
A responsabilidade é sempre da loja, não da transportadora — Código de Defesa do Consumidor, artigo 18. Envie um e-mail ou mensagem no SAC pedindo:
1. Abertura de sinistro por extravio; 2. Prazo de resposta (a loja tem até 7 dias para posicionar); 3. Reembolso integral ou reenvio do produto.
Dica: sempre por escrito. Nunca só por telefone — você vai precisar de prova depois.
Passo 3: se a loja empurrar, escale rapidamente
Se em 7 dias corridos a loja não resolver, use, nesta ordem:
- Reclame Aqui: taxa de resposta > 90% em 48h porque afeta o rating da loja publicamente;
- consumidor.gov.br: canal oficial do governo, obriga a loja a responder em 10 dias;
- Procon do seu estado: presencial ou online, força mediação;
- Juizado Especial Cível (pequenas causas): valores até 20 salários mínimos, sem advogado, resolve em 60 a 90 dias.
Passo 4: seus direitos garantidos
Em caso de extravio confirmado, você tem direito a:
- Reembolso integral do valor pago (produto + frete + impostos);
- Correção monetária desde a data do pagamento;
- Reenvio grátis se preferir manter a compra;
- Em casos onde você provou dano moral (viagem cancelada, evento perdido, etc.), indenização adicional pode ser pedida na justiça.
A loja não pode cobrar taxa de "cancelamento" ou reter parte do valor.
E o cartão de crédito?
Se a loja se recusar a devolver, você pode pedir chargeback direto na operadora do cartão. Ligue, informe que o produto não foi entregue, envie as provas (código de rastreio parado + tentativa de contato) e a operadora estorna a compra. Prazo: até 90 dias da compra, na maioria das bandeiras.