Produto errado ou embalagem violada: o que a lei diz e como agir em 48h
Abriu o pacote e não é o que você comprou — ou a caixa veio aberta. Não assine nada sem antes ler este guia: a lei te dá 7 dias corridos para agir.
Você abriu o pacote e algo está errado: produto trocado, peça faltando, caixa violada, item danificado. A pior coisa a fazer é assinar a entrega e depois pensar. Este guia mostra o que fazer nos primeiros minutos e nas primeiras 48 horas — que é quando a maioria dos casos se resolve.
Regra 1: nunca assine o recebimento sem conferir
Sempre que possível, abra a caixa na frente do entregador. Se a embalagem estiver:
- Amassada, molhada ou rasgada,
- Com fita de "violado" ou lacre rompido,
- Bem mais leve do que deveria,
recuse a entrega na hora. O entregador registra "embalagem avariada — recusado" e o pacote volta imediatamente para a loja com sinistro aberto. É a solução mais rápida.
Se você já assinou e depois notou o problema
Não entre em pânico — você ainda tem direito à troca. Mas precisa agir rápido:
1. Fotografe tudo: caixa fechada, caixa aberta, produto, nota fiscal, código de rastreio; 2. Grave um vídeo abrindo o pacote se possível (funciona como prova cabal); 3. Contate a loja no mesmo dia — quanto mais rápido, mais fácil de provar que o problema veio da entrega.
O que diz a lei (CDC)
O Código de Defesa do Consumidor te dá dois direitos principais:
- Art. 18: produto com defeito ou vício → você tem 30 dias (produtos não duráveis) ou 90 dias (duráveis) para exigir troca, conserto ou reembolso;
- Art. 49 — direito de arrependimento: em compras online, 7 dias corridos contados do recebimento para devolver sem justificativa nenhuma, com reembolso integral.
A loja é obrigada a arcar com o frete da devolução — nem pode cobrar taxa.
Como abrir o chamado (roteiro pronto)
Envie no SAC da loja, por escrito:
> "Prezados, recebi o pedido nº [xxxx] em [data]. O produto chegou [descreva o problema]. Anexo fotos da embalagem e do produto, além da nota fiscal. Com base no art. 18 do CDC, solicito troca por produto novo (ou reembolso integral) no prazo de 7 dias úteis. Aguardo posicionamento formal por escrito."
Salve o número de protocolo. Se em 7 dias úteis não houver solução, escale para consumidor.gov.br ou Reclame Aqui.
Casos especiais
- Peça faltando dentro do kit: mesmo procedimento; a loja tem que enviar a peça grátis;
- Produto usado ou recondicionado quando você comprou novo: fraude — direito ao reembolso integral e possível indenização;
- Produto diferente do anunciado: idem ao anterior;
- Caixa violada com produto ok: você pode aceitar assinando "recebido em embalagem violada" — se depois notar defeito, essa observação vale como prova.